2015年11月13日、中国日報網はこのほど、「中国人が絶賛する日本人の細やかな気配りは、生来のものではなくマニュアルによって生み出された」などとする記事を掲載した。これに対し、日本のネットユーザーは「どうぞ見習って」「一番大事なのは謙虚さ」などの声を上げている。

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記事は「日本に数日滞在すれば、日本のサービスがうわさにたがわぬものであることはすぐに分かる」と指摘。「どこで買い物しようと、商品を購入してもしなくても、店員は笑顔でお辞儀をする。小さな定食屋に入っても、その清潔さやサービス、食事に失望することはまずない。日本式のサービスは人に心地よさを感じさせる」と絶賛した。

その一方で、背景には「サービスのマニュアル化」があり、従業員にそれらを厳しく順守させることで高いサービスを保っていると分析。その例として、コンビニのレジの接客について、「お客さんが来たらあいさつ」「バーコードを読み取りながら価格を一つ一つ口に出す」「レジ袋が必要か、弁当があれば温めるかなどを聞く」「お辞儀をして、笑顔で『またお越しくださいませ』と言う」など、細かい決まりがあることを紹介している。

さらに、「細やかな気配りも生来のものではなく、厳しいマニュアルによって生み出された。これらは、積み重ねによって少しずつ改善されてきたもので、この改善の文化が日本製品の精巧さを生んだ。この点においては、世界中を探しても日本人の右に出る民族はいない」とし、「中国は急速な発展を遂げ、日本と差がないところまで来たが、サービス業に関して言えば日本との差は大きい」とも伝えている。

これに対し、日本のネットユーザーは「どうぞ見習って」「一番大事なのは謙虚さ、だと思います」「接客マニュアルは日本だけじゃなく欧米でもあるよ。特に欧米の一流ホテルチェーンは厳しい。それが日本では普通の店でも実践できているのがすごいのさ」「そのマニュアルを作り出したのは日本人。マニュアル通りに業務をこなすのも日本人」などと反応。

中国については「中国の場合、マニュアルがあっても守らないから」「マニュアルに書かれたものの意味が分かって行うのと意味が分からずにマニュアルの形だけを行うのとでは成熟度やその先の進歩に大きな差が出てくるでしょう」などとコメントしている。（編集/大隅）