2016年1月14日、電商報は「eコマースが爆発的に普及した日本で、実店舗が依然として好調なのはなぜか」と題する記事を掲載した。

先日、日本の雑貨店・無印良品が世界旗艦店と位置付ける上海店がオープンした際、店の前に長い行列ができた。記事は、「世界的にネットショッピングが普及している中で、日本の実店舗は勢いが衰えるどころか、逆にその価値と生命力を発揮している」とし、その背景にあるいくつかの理由を指摘している。

まず、客が楽しめる場所であること。記事は、神奈川県川崎市のショッピングセンター・グランツリー武蔵小杉が、決して広い敷地があるわけではないものの、オープンから13日で来客が100万人を突破したことに触れ、「最も重要なのはここが楽しめる場所であること。遊びに来たついでに買い物してくれればいい」というセブン＆アイHDの鈴木敏文会長の言葉を紹介している。グランツリー武蔵小杉は、お年寄りや子供連れに配慮した設計になっているほか、屋上はおよそ4300平方メートルあり、800本の木や草花が植えられ、子どもが遊べる公園になっている。

次に、ウィンウィンの関係だ。日本の多くの店は、実店舗のほかにネット販売も行っている。消費者はネットショップで見た商品を店舗で購入することもできるし、在庫が無ければネットショップで購入することもできる。新しい物を拒絶するのではなく、それぞれの特長を生かした戦略を立てるのが大切だと言えそうだ。

そして、心が温かくなる細かな気配りがあること。たとえば、商品を購入した後に店員が店の外まで送ってくれたり、レストランのウエイターはどんなに忙しくても紙ナプキンの補充や椅子のゆがみを直すことを忘れないといったことだ。また、洋服店であれこれと試着した末に商品を買わなければ、中国の店員は不機嫌になるが、日本の店員の接客は終始丁寧で、購入しなくても「またお越しくださいませ」と頭を下げる。こうした違いについて記事は、「同じブランドの同じ服をどこで買っても同じだが、店ではより多くのサービスを受けられる。大したことはないように感じるかもしれないが、本当に心が温まるものだ」とし、「日本のビジネスの基準は人に対する尊重と配慮にある」としている。（翻訳・編集/北田）