2017年5月10日、華字紙・日本新華僑報は、日本人の接客は世界で一二を争うレベルだと言われるが、過剰なサービスはバブルそのものだということを、日本社会は日本で暮らす中国人をきっかけに知ったと指摘している。

日本人の接客レベルの高さは、多くの外国人が称賛しており、日本人にとっても鼻が高いものではあるが、あまりに行き届いたサービスは労働力を浪費させるだけの過剰サービスなのではないかと、見直す動きも出ているという。

このほど行われた「働き方改革実現会議」では、長時間労働が当たり前の環境や、「お客さまは神様」という接客サービスの考え方は改める必要があると指摘された。接客を100点満点だとすると、客の多くは75〜78点で満足でき、残りの22〜25点は過剰サービスになるとされるが、専門家が過剰サービスの問題に気づいたのは、居酒屋で働く中国人店員がきっかけだったという。

居酒屋では、接客する店員の多くは中国人留学生で、日本語は基本的な単語しか使えない。料理を注文し間違えることはほとんどないし、真面目に働いてはいるが、万全なサービスを追求する日本人の姿勢には当てはまらないにもかかわらず、このような場合には客の求めるサービスはそれほど高くなく、時には言葉のつたない中国人店員に我慢もするし、寛容にもなる。

しかし、日本人店員に対しては、それほど寛容にはなれない。言葉遣いがよくなければ、苦情を言われることもあり得る。そうした違いは、日本人が過剰なサービスに慣れきっており、期待するサービスの質も高くなりがちなためだとみられる。

東京五輪の招致にあたって、日本は「おもてなし」という言葉でプレゼンテーションを行ったが、それを実行するのはあまり現実的ではなくなっている。日本のサービス業はすでに労働力不足が深刻な状態で、日本人の考える水準の接客を100％実施していくには時間外労働やいっそうの労働負担を強いることになり、ひいては日本のサービス業全体に不利益を生じさせることになりかねない。

問題解決には消費者の意識を変えることから始める必要がある。中国人が日本風のサービスをどう学び取るかを考えている一方で、日本ではサービスをどうコンパクトにするかを考えている。この問題は日中交流の肝になるだろう。（翻訳・編集/岡田）