中国メディアの頂端新聞は8日、中国の高速鉄道で相次ぐトラブルへの乗務員の対応について紹介する記事を掲載した。

記事は、「近頃、高速鉄道の車内では、子どもが騒いだことに腹を立てて相手にお湯を浴びせたり、女性作家が乗務員の過度な注意に腹を立てクレームを付けたり、大声で話したことがきっかけでもみ合いに発展したりと、トラブルが相次いでいる」と説明。「対応に当たる乗務員も大変で、出方によっては逆に自らが当事者になってしまう」とした上で、乗務員の何（ハー）さんが対応したトラブルの事例を紹介した。

ある日、何さんが車内を巡回していたところ、男性客が座席の前のテーブルに足を乗せているのを発見した。丁寧な口調で注意したが、男性客は聞く耳を持たず。繰り返し注意していると、男性客は腹を立て「金を払って乗車券を買った。どの条文にこうしちゃいけないと書いてあるんだ？」と言い放ったという。

最近は夏休みの混雑が相まって、高速鉄道ではトラブルが多発。主に、わがままな子どもが大騒ぎをする、他人の座席を堂々と占拠する、乗客同士がつかみ合いのケンカになるといったケースが多いといい、何さんは「特に小さなお子さんは長時間じっとしていられず、普通は家族一緒での旅行になるため騒がしくなり、他のお客様に影響することが多い」と話した。

また、若い乗客は乗務員に頼らずすぐにウェブサイトを通じてクレーム入れてしまうことが多いようだ。一般に、トラブルの当事者同士が話し合い、解決しなかった場合に乗務員に連絡があることが多いが、特に若い乗客などは乗務員に連絡することもなく、直接「鉄路12306」（鉄道サービスを扱うウェブサイト）にクレームを書き込むという。何さんはそのあまりに些細な内容を知って「泣くに泣けず、笑うに笑えなかった」といい、「何かあれば私たちに直接連絡してほしい。それでも解決しなかったら次のステップ（クレーム）に進むということでも遅くはない」と話した。

2020年12月、北京-上海高速鉄道などの一部列車で「静音車両」サービスを試験的に導入、23年4月現在も一部列車で設置されているという。しかし、乗客の劉（リウ）さんは「静音車両に乗ったが、前の席の2人がずっと大声でおしゃべりしていて、普通の列車と変わりはなかった」と効果に懐疑的な見方を示し、「鉄道会社の有料サービスではなく静かに過ごしたい乗客が自分たちで選ぶだけのものだということは分かっているが、選んだからにはほかの乗客にも守ってほしい」と話した。

何さんはこうした声に賛同を示し、「実際、静音車両の乗客も完全に無音を保てるわけではないし、乗務員も注意喚起するしかない。ここは静音車両だからという理由で（騒がしい客を）普通の車両に移動させるわけにもいかない」と説明。「結局のところ、乗客個人の素養の問題になる」と語った。（翻訳・編集/北田）